“医院母婴室在哪里？”
“我要补开请假证明怎么开？”
“医院有没有伤残鉴定？”
“特病到哪里办理？”
……
每天会被问到各式各样的问题，如何快速正确地回答呢？
温州医科大学附属第五医院（丽水市中心医院）坚守“待病人如亲人”的服务理念，致力于将“亲人式服务”深入每一位员工的心中，让每一位患者都能感受到如同亲人般的温暖与关怀。
为提升门诊护理人员的服务能力，提供准确、高效的服务，减少不必要的二次问询，提升患者就医体验，门诊部自6月初便积极启动“提高门诊服务品质专项行动”，制定了服务提升计划，明确了各阶段的目的任务。于6月20日组织了第二期不分年龄、不分岗位，全员无差别参与的业务知识测试。
业务知识考试题库来源于各种就医流程、患者经常询问或反映甚至投诉的问题；分诊台、医生站、自助机等信息系统操作问题及故障处理流程；专科疾病分诊引导及健康教育知识等等。将收集的题目分门别类归纳为《就医流程篇》《系统操作篇》《普通业务篇》《专科业务篇》《文化建设篇》。每一场考试从题库中抽题，通过培训-考试-再培训-再考试的方式，螺旋式强化练习，不仅是对护理人员服务能力和专业知识的全面检验，更是为了确保每一位护理人员都能熟练掌握并灵活应用医疗业务服务知识，从而更加贴心、专业地为患者服务，进一步提升门诊团队的整体服务水平，共同打造一个充满温暖与关怀的分诊台。
门诊部将继续秉承从患者视角出发，以问题为导向，不断创新服务模式，提高医疗服务质量，为广大患者提供更加优质、便捷、高效的医疗服务。
文章来源 | 门诊部
文字 | 郑小芳
排版 | 蓝舒逸
初审 | 吴曙霞
二审 | 周悦华 徐奕
终审 | 徐宏涛
